El sistema de quejas y reclamos, un sistema de mejoramiento continuo, responsabilidad de la gerencia
Los mensajes enviados por mail por los clientes a la empresa, con sugerencias o quejándose por diversos aspectos de ésta, son elemento esencial y de incalculable valor, para auscultar los sentimientos de ellos y que se tomen las acciones correctivas de ajuste al mercado, que le permitirán a la empresa un posicionamiento ( reconocimiento ) competitivo positivo, una alta recordación agradecida, y un voz a voz de sus clientes leales, mas poderoso que muchas campañas de publicidad, para sustentar la supervivencia y el crecimiento rentable.
Desafortunadamente esos mensajes llegan en casi todas las oportunidades, a mandos medios, que no tienen capacidad suficiente para que a partir de ellos la empresa dispare verdaderas acciones de mejoramiento y que con tal de satisfacer a sus superiores, minimizan o llegan a ocultar las quejas y culpan siempre al cliente por aquello por lo que él se queja.
La investigación cuyos resultados se plasmaron en el famoso libro “ En búsqueda de la excelencia“ muestra, sin validez estadística pero si fáctica, una alta correlación entre la calificación de “excelente” de las empresas investigadas, y el enfoque y atención personalizada de su alta dirección, al cliente.
La Dirección general de una Empresa debe recibir, permanentemente, directa y personalmente, una muestra aleatoria, no filtrada, de esas quejas tal cual llegan, designar un recurso interno dependiente directamente de él, para que las analice y promueva la búsqueda de la solución factible, y hacerles seguimiento personal.
Muchos dirán que una Dirección General no debe utilizar, gastar su valioso tiempo, en esas cosas que otro puede hacer y que son de menor importancia.
Grave equivocación. La esencia de la gerencia y una de sus responsabilidades fundamentales, es la planeación estratégica, con base en el análisis del contexto, de las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas ( DOFA ), y los clientes y sus comunicaciones son, no menos que otras, una fuente de inmenso valor para recibir esa información y estar en contacto con el mercado.
hola muy buenas tardes, disculpe que los moleste con este comentario pero, para mi no fue justo recibir aunke sea por accidente un golpe en el brazo por parte de uno de sus distribuidores,mis niñas y yo consumimos helados holanda, por ke nos gusta, pero hoy 15/07/2011, a las 13:25 iba rumbo a la salida de la tienda dipepsa(la que esta en la calle xicotencalt, aki en minatitlan, ver. que distribuye helados holanda, al parecer estaban haciendo cambio de producto,y uno de los distribuidores se levanto con una charola metalica, que accidentalmente me golpeo mi brazo izquierdo y debido a ese golpe tengo un moreton y un fuerte dolor de brazo, les pido que cuando surtan no lo hagan cuando la tienda tenga mucha gente, x que suceden estos inconvenientes, que a la persona tal vez no le paresca grave, mas sin embargo a la agraviada en este caso yo, pues si perjudica, x el dolor que causa un golpe, de ante mano les doy las gracias por atencion al mje. espero y si lo lean, y pues vean ese asunto.
atte. sofia cruz torrecilla