Estructura de procesos e innovación (atención al cliente)

La innovación de procesos y eficiencia se ha vuelto la raíz de cualquier negocio desde el punto de vista competitivo y desde las perspectivas de presiones de nivel global; la mejora de los procesos y de la efectividad de los mismos son imperativos para mantenerse competitivos en el mercado.  Estos nuevos determinantes han empezado a presionar en el mercado desde hace menos de 10 años, y continúa siendo una prioridad par a muchos ejecutivos

Una proyección de Gartner Inc. dice que aproximadamente para el año 2014, diez de las compañías que eran top 10 en el año 2000, estarán desaparecidas o no estarán en esas mismas posiciones; esto pasa porque hay empresas que han sido capaces de imponer procesos muy similares y de manera más eficiente.  “Between Now and Year-End 2014, Overlooked but Easily Detectable Business Process Defects Will Topple 10 Global 2000 Companies”    Gartner

Hay que visualizar el negocio desde otra óptica, ver esa definición de roles, que nos dice cuáles son los parámetros de medición de estas compañías de cara al mercado, de cara a los consumidores.  Por ejemplo los Vicepresidentes Sénior de atención al cliente, en estos cargos tenemos a personas responsables a través de una serie de negocios muy grandes, de asegurar que el servicio al cliente está presentado a la compañía como única en un sector, este Chief Customer Officer actual al cual ahora quieren llamar Chief Experience Officer (evoluciona el término por cuanto enfocan todo un estudio de la experiencia del cliente con los productos – servicios) sabe que este cargo no existía antes, pero se ha empezado a entender que hay tanta correlación entre el entendimiento de la información que existe en ciertas partes de la industria o una línea de negocios que representa una actividad primordial de la compañía, que ahora la experiencia de los consumidores hay que llevarlas al nivel ejecutivo.  Los procesos de negocio por ende tienen que alinearse a estos criterios de objetivos de negocio y acercamiento al mercado.  La idea de generar procesos de negocios que antes eran de una sola área en particular ahora no son suficientes. El caso típico es Toyota, tienen los mejores procesos de producción aún industrialmente hablando, pero cuando tuvieron los problemas de que los carros se aceleraban o se bloqueaba (año 2009) no supieron manejar el contacto con el cliente.  Así y todo perdieron ellos no tuvieron la visión de entender todo el contexto de lo que estaba pasando.  El proceso de crear automóviles no estaba asociado con el proceso de manejar la relación con los clientes.  Luego tuvieron que retirar del mercado cualquier cantidad de autos.

Tener claro que el objetivo sea atención al cliente para una compañía que tiene múltiples líneas de negocio es primordial en la operación de la compañía.  Esto genera que cuando alguien piensa en el proceso de atención al cliente debe tener el contexto global de la relación cliente y experiencia del cliente, en muchas empresas se tiene por seguro que algunos de sus departamentos son “islas” de excelencia pero no tenía en buen momento sus demás procesos, como la tan descuidada atención al cliente.

Hay elementos básicos a lo que las organizaciones tienen que responder hoy: participación en eventos, cumplimiento de contratos y la capacidad de entender la información que poseen para globalizar todo eso en la ejecución de procesos y en el cambio de las reglas que definen el cómo ciertos procesos se ejecutan y ciertas decisiones se toman.

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