Forma correcta de contestar el teléfono a un cliente

Cuando un cliente llama a nuestra empresa, el saludo inicial es una importante forma de darle la bienvenida y de dirigir su feeling inicial hacia nosotros. Un simple "hola" o "dígame", excesivamente informales, nos indica que podríamos estar llamando a casa de un vecino o a una ferretería de barrio, con todo el respeto hacia las mismas.

La forma correcta de descolgar el teléfono es identificarse claramente pronunciando el el nombre de la empresa y, si es posible,  el nombre de la persona que atiende el teléfono, dando los buenos días o las buenas tardes según corresponda. Algunas fórmulas adicionales del estilo "¿en qué puedo ayudarle?" añaden formalidad a nuestro saludo y preparan al interlocutor para una conversación de negocios.

La moda, muy extendida en algunos países, de contestar al teléfono pronunciando simplemente el propio nombre y apellido, o únicamente el apellido, puede ser aceptable para comunicaciones internas dentro de la propia empresa, pero algo chocante todavía para el cliente que llama del exterior y que posiblemente no conoce del todo bien a todas las personas que trabajan con nosotros y que pueden descolgar el teléfono en alguna ocasión.

En la manera de descolgar el teléfono hay un aspecto que suele olvidarse y es el no verbal. Es cierto que por teléfono el interlocutor no nos ve la cara, pero nuestro tono de voz suena muy distinto si estamos esbozando una sonrisa o si, por el contrario, estamos mascullando de mal humor. La actitud se transmite por las ondas telefónicas a través de nuestra voz y es un factor frecuentemente olvidado que puede cambiar el curso de una conversación comercial, predisponiendo a nuestro cliente de forma positiva.

A nadie nos gusta esperar y por tanto, el "sí, un momento, ahora le paso con la persona X" seguido de la interminable y repetitiva música de piano, es algo que debe intentar evitarse o como mínimo, acortarse a toda costa. El tiempo de todos es valioso y es preferible tomar nota del recado y prometer una llamada de vuelta (que deberá producirse en cualquier caso a la mayor brevedad) que tener a nuestro cliente esperando eternamente colgado del auricular. Los detalles marcan la diferencia y la rapidez y la efectividad son siempre puntos a favor para nuestra imagen ante el cliente que nos llama.

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