La calidad en los servicios de la Recepción hotelera

Elaborado por: Lic. Berta Leidy González Valdés
Centro de Estudios Turísticos
Universidad Central de Las Villas.
Santa Clara. Villa Clara. Cuba

Introducción

En la economía cubana la industria turística representa un papel muy importante y es una alternativa priorizada en los momentos actuales, como fuente de ingresos en divisas. Esto trae consigo un gran interés y una imperiosa necesidad de perfeccionar continuamente los servicios que son ofrecidos en las instalaciones turísticas. Como consecuencia del fortalecimiento y expansión de esta industria, aparece la competencia cada vez más fuerte entre todos los centros que ofertan un producto al turismo, lo cual obliga a trabajar para mejorar la calidad de los servicios y ser más eficientes.

La calidad en el departamento de Recepción es de suma importancia, ya que en la Recepción del hotel o centro turístico el cliente tiene su primer contacto con el producto que le ofreceremos. Y la calidad en el servicio que le ofrece el recepcionista es un punto de partida y elemento distintivo en la imagen que este conformara de toda la instalación. El recepcionista es una extensión de la gerencia del hotel y es quien recibe todas las solicitudes, sugerencias, quejas, criterios, que posteriormente servirán como oportunidades de mejora.

La Recepción como centro nervioso del hotel requiere de un personal muy profesional, que aplique continuamente la técnica necesaria con la calidad requerida.
La implantación de las técnicas de calidad como elemento de mejora constante, constituye una exigencia indispensable, y está en manos de nuestros directivos y empleados su implantación y aplicación, así como, perfeccionar todos los conocimientos referentes a ella.

Diferentes conceptos de Calidad.

Para poder adentrarse dentro del tema que ocupa este trabajo, se debe ofrecer una definición de calidad, y para ello se ha decidido brindar varias definiciones realizadas por especialistas de esta materia, las cuales tienen mucho en común y permitirán elaborar un concepto propio de calidad.

Calidad: Es satisfacer y exceder las expectativas del cliente. Además, satisfacer los estándares de conformidad, es un bien intangible y definido por el cliente.
James G. Shaw.

Calidad: Es un proceso dinámico, integrador y totalizador, centrado en satisfacer las necesidades del cliente, tal cual este lo demanda. Es una estrategia orientada a la competencia y al mercado, que requiere de una preparación previa y una predisposición especial entre todos los que la van a aplicar.
Patricia Kent.

Calidad: Es hacer lo que se debe hacer y bien.
Mi calidad forma parte de tu calidad, y la de todos es la que percibe él Cliente.
Kauro Ishikawa.

Calidad: Es un conjunto de principios, de métodos organizados de estrategia global intentando movilizar toda la empresa para obtener una mayor satisfacción del cliente al menor costo.
A. Berrillon.

Calidad: Es prestar servicio de la misma forma que el cliente demanda como necesario, y se refiere a lograr una mejora en su calidad de vida.
Víctor A. Zamora.

Calidad: Es el personal apropiado que utiliza el proceso apropiado para ofrecer un producto apropiado al precio apropiado.
Simón Cooper. (Presidente de la cadena hotelera Delta hoteles & Resorts).

Calidad: Es cumplir con los requisitos.
Phill Crosby.

Después de haber hecho un análisis de las anteriores definiciones y de haber consultado otras obras referentes a este tema, se puede plantear que:
La Calidad significa la satisfacción de las expectativas individuales de cada cliente, es un concepto concreto perceptible en toda su extensión, es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la posibilidad de satisfacer las necesidades o expectativas de forma personalizada a cada cliente. Es darle al cliente lo que quiere y cuando lo quiere. La calidad es un todo, no un algo, es la interpretación subjetiva de los productos y servicios, teniendo en cuenta, la información que recibimos, los valores que tenemos, la influencia del entorno, la cultura, la formación y el precio que estamos dispuestos as pagar. Es la medida frente a un estándar considerado excelente.

Atendiendo al trabajo que se realiza en la Recepción, el concepto de calidad se subdivide en calidad interna y calidad externa.

Calidad interna: Es la que se relaciona con los aspectos funcionales, todo lo concerniente a la prestación del servicio, y a que este sea realizado correctamente sin errores y en el tiempo adecuado.

Calidad externa: Se refiere directamente a la forma en que se realiza la prestación del servicio.

En todos los servicios que ofrece la Recepción, la calidad que percibe el cliente está directamente relacionada con la forma en que se realiza la prestación del servicio, sin dudas que estamos en presencia de la calidad externa, parte inseparable en el trabajo del recepcionista.
Si tomamos como punto de referencia a la Recepción, veremos que la calidad puede ser vista de tres formas diferentes, dicho de otra manera, esta es interpretada, por el cliente, por aquellos que son especialistas en el tema (interpretación técnica), y por la dirección del departamento o del hotel.

Interpretación de la calidad por el cliente. Este lo hace teniendo en cuenta sus preferencias personales, sus expectativas, esta influida por factores psicológicos, la publicidad y la promoción, los precios, el país, también intervienen factores sensoriales, tales como, el entorno, la vista, el olor, los colores etc.

Interpretación técnica. Es realizada por los conocedores de la materia según especificaciones y normas técnicas en vigor, determinadas por los organismos oficiales. Está en función de la instalación, el departamento, el equipamiento técnico y la preparación técnica del personal.

Interpretación de la dirección del hotel. Es realizada teniendo en cuenta los indicadores económicos, y el nivel de satisfacción expresado por los clientes, los índices de repitencia, el análisis de las quejas y opiniones de los clientes en cuanto a los servicios de la instalación.
Como el tema que ocupa este trabajo esta directamente relacionado con los servicios, se debe dar una definición de esta actividad.

En efecto, se puede definir el Servicio como:
TODA ACTIVIDAD O BENEFICIO OFERTADO, ESENCIALMENTE INTANGIBLE, CUYA PRODUCCION NO REQUIERE NECESARIAMENTE DE OBJETOS, BIENES FISICOS Y/O COSAS.

En efecto, si bien es cierto hoy los Servicios son brindados con objetos o activos fijos tangibles, esencialmente hay una amplia gama de los mismos que incluso en la Antigüedad no se brindaban con infraestructura alguna, por ejemplo, la Educación.
Una conferencia, una clase, un acto de aprendizaje puede hacerse sin necesidad de aulas, pizarras o incluso sin necesidad de lápices o cuadernos. Podría hacerse por tradición oral como muchos actos de aprendizaje.
Lo que ocurre, es cierto, que ante la diversidad de Servicios de la misma condición o característica que se brinda actualmente, cada ofertante de Servicio buscará una diferenciación del suyo para que este pueda ser Posicionado en el mercado. Es por eso que, para distinguirlo positivamente frente a otros, se ofrece con un soporte tecnológico especial.

1. Principios y características
El Servicio tiene cuatro principios fundamentales que son las primeras distinciones respecto de los tangibles.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBILIDAD ——No se le puede ver, probar, palpar, oír ni oler antes de adquirirlos.
INSEPARABILIDAD ——No puede existir fuera de quien lo brinda.
VARIABILIDAD —– Es heterogéneo. Depende de quien lo brinde así como del momento, lugar y circunstancias.
PERECIBILIDAD —– No almacenable. Se produce y consume simultáneamente.

2. Diferencias con lo tangible
Adicionalmente, los Servicios tienen también diferencias sustantivas, muchas de las cuales nos pueden parecer obvias, pero son importantes para poder establecer estrategias.
En estas diferencias encontraremos también algunos de los elementos considerados como los principios de los Servicios pero evidentemente que se incluyen acá porque son propios de los productos intangibles, como muestra el cuadro siguiente:

A lo largo de esta exposición se menciona mucho una palabra que sin lugar a dudas representa un papel muy importante cuando de servicio y calidad se trata, la palabra cliente.
El diccionario Cervantes de la lengua española la define como.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra.
Cliente viene a ser simplemente todo aquel con el cual existe una relación de Intercambio. Recuérdelo siempre.
De acuerdo con la definición anterior queda bien claro que cualquier persona que utilice nuestros servicios de alguna manera se convierte en nuestro cliente y como tal debemos tratarlo, sin distinción de personas.
Sin embargo, desde el punto de vista de la técnica de calidad existen dos tipos de clientes, cliente interno y cliente externo ambos imprescindibles para la prestación del servicio.

Cliente interno: Son los propios trabajadores de la empresa, que en forma de cadena interna se prestan servicios. Son figuras fundamentales dentro de todo el proceso de calidad de la entidad, brinda a los clientes externos e internos un servicio, y a su vez, reciben un servicio de otros clientes internos integrantes de la cadena de servicios de la instalación.

Cliente externo: Son todas las personas ajenas a la empresa que utilizan los servicios que la misma presta, en cualquiera de los eslabones de la cadena de servicios que la misma ofrece.

Una vez expuestos estos conceptos se puede comprender la gran importancia que ambos tipos de clientes tienen para la prestación de los servicios y el desarrollo de la calidad. De un lado el cliente interno que debe estar debidamente preparado y con los medios necesarios para desarrollar su función, con condiciones laborales óptimas para la esfera en que se debe desarrollar esta función, así como, sentirse realizado en la labor que realiza, con la correspondiente estimulación por el trabajo realizado, y la continua superación profesional.
Por otro lado el cliente externo el que constantemente nos evalúa, el receptor de nuestro trabajo, la razón de nuestra existencia como clientes internos, quienes realmente dicen si nuestro servicio es con o sin calidad, es por supuesto nuestro objetivo primario, su satisfacción debe estar en primer lugar para que nuestro esfuerzo se vea colmado con el éxito.

Valor añadido

Pero la calidad no es tan solo, satisfacer al cliente sino superar sus expectativas, irnos por encima de lo que él esperaba. Es entonces donde el valor añadido desempeña un importante papel en el desarrollo de la calidad.
Valor añadido desde diferentes puntos de vista significa.
Según el diccionario de administración y finanzas, el valor añadido es el aumento del valor experimentado por un bien, en su proceso de producción o distribución.
Al valor añadido también se le conoce como valor incrementado o plus, y algunos lo definen como lo que el empleado de una empresa o instalación ofrece al cliente, que por categoría este no esperaba.
Otra definición señala al valor añadido como el incremento neto del valor de uso de un producto como consecuencia del trabajo incorporado.
Analizando estas definiciones se puede percibir que el valor añadido puede ser aplicado a la producción de bienes de consumos y también a los servicios, siendo determinante en la evaluación que el cliente hace de nuestro actuar.
El valor añadido o incrementado es más que uno de los componentes de valor, relacionados con aquellos beneficios que el cliente ni siquiera se imagina, pero estamos en disposición de ofrecer. En esencia son valores que se incorporan a un determinado producto o servicio para incrementar su valor de uso, fuera de lo que es peculiar y esperado. Influye favorablemente ya que es algo inesperado, que le toma por sorpresa, pero tiene como objetivo su satisfacción, sobrepasando las expectativas personales que el cliente se había conformado.

Estándares de desempeño.
Los estándares de desempeño son los requisitos que obligatoriamente se tienen que cumplir en un producto o servicio, para que este exprese la Calidad esperada por el cliente. Son acciones que se deben llevar a cabo para cumplir con una norma anteriormente prevista, la cual sirve de referencia en la labor que nos ocupa.
A continuación pondremos algunos ejemplos de cómo se aplican los estándares de desempeño en el trabajo diario de la Recepción.
La atención a las llamadas telefónicas es una situación cotidiana en el trabajo de un recepcionista, y esta acción debe hacerse de manera rápida. Pero si para atender estas llamadas se establece que el teléfono debe ser atendido antes del tercer timbrazo, esta nueva disposición constituye un estándar con respecto a lo que anteriormente existía. A partir de ahora la calidad en la atención a las llamadas telefónicas deberá ser evaluada a partir de este estándar.
La atención a los problemas que los huéspedes plantean, y muy especialmente a los que se presentan en la habitación, como son, los problemas con el aire acondicionado, el lavabo, o simplemente la limpieza de la habitación, constituyen acciones que el recepcionista debe enfrentar para dar una solución rápida. Pero si se establece que para problemas de esta índole el recepcionista debe hacer la gestión delante del cliente y asegurarse de que este quede seguro de que la gestión fue realmente hecha, y además que el problema en cuestión sea resuelto en un plazo no mayor de media hora, estamos ante un estándar que de cumplirse se podrá asegurar que este servicio ha sido realizado con la calidad prevista por la dirección de la instalación.
Por supuesto que los estándares de desempeño no nacen de la nada, sino de un profundo análisis e investigación a través de encuestas a los clientes donde se puede apreciar de manera general el grado de satisfacción ante los servicios realizados. Precisamente debido al continuo cambio de las expectativas de los clientes y a la diversidad de estas, estos estándares incrementan el rigor del trabajo pues cada vez proponen metas más difíciles de alcanzar pero que sin dudas contribuyen a la calidad de los servicios. Los estándares de desempeño no existen aislados, forman parte de un programa de calidad debidamente concebido por especialistas en la materia con profundos conocimientos del área a que los mismos serán aplicados.

Programa de calidad.

Un programa de calidad es un diseño estratégico que supone entender la calidad, como sistema de gestión eficaz, destinado a la obtención de la calidad exigida por el cliente. Se concibe como un proceso ordenado, encaminado a eliminar los errores, a reducirlos a cero. Es una estrategia de dirección, de gestión continua guiada por una profunda investigación en la detección de las deficiencias en los servicios de los diferentes puestos de trabajo, con énfasis en los procesos claves y que involucra, tanto a mandos, como simples empleados de una empresa.
Lo que hemos expuesto es solo una definición de lo que a nuestro juicio es un programa de calidad y cual son sus objetivos. Pero la realización y la puesta en práctica son mucho más complicadas y como no es objetivo de esta obra diseñar un programa de calidad, solo dejamos un camino abierto para que el lector profundice en este apasionado tema. Antes de terminar diremos que para lograr que un programa de calidad tenga el éxito esperado se debe partir de las siguientes premisas.

• Reconozca.
• Confíe.
• Escuche.
• Comprenda.
• Participe.
• Colabore.
• Prepárese.
• Entrénese.
• Desarróllese.
• Manténgase al día

"No hay limites para la calidad que se puede producir, ni aún en el trabajo más humilde"
Dave Thomas.

"La calidad de las cosas que hace el hombre depende, en primer termino, de la calidad del hombre que hace las cosas".
Hágase de una cultura de calidad y no viva del éxito, el éxito de hoy puede ser el fracaso de mañana

Conclusiones

En esta ocasión se trata de un tema muy actual y que de cualquier manera esta presente en la labor diaria dentro y fuera de la Recepción. La calidad como elemento inseparable, dentro de la oferta del servicio que en la Recepción se realiza, deberá estar presente siempre para todo lo que se haga; pues retomando lo que anteriormente ya hemos dicho en varias ocasiones, la Recepción ofrece la imagen del hotel, es el eje de contacto entre las personas que a ella de dirigen y todos los elementos que integran la instalación turística. Con la aplicación de las técnicas de calidad garantizamos que la impresión que el cliente se lleve de su primer contacto sea la base para futuras evaluaciones del servicio en general.
Como se ha visto el aspecto relacionado con el valor incrementado es de suma importancia para los servicios que ofrece la Recepción siendo este un actuar determinante para lograr la plena satisfacción de nuestros clientes. También tratamos de manera muy rápida lo que nos puede ofrecer la aplicación de un programa de calidad y los elementos que a nuestro juicio este debe tener.

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