Los esfuerzos para “satisfacer al cliente”

No hay ningún empresario que no diga que esos esfuerzos son lo más importante, y que no se precie de hacerlos y de manera excelente, pero hay muy muy pocos que de verdad lo practican en sus negocios.

Es muy lamentable apreciar en todo tipo de negocio, ya sea industria, comercio, restaurantes, o de servicios técnicos, médicos o financieros, una falta absoluta de orientación al cliente para su proceso de compra en cuanto a indicación clara, visible y efectiva sobre sitios donde encuentra el producto, Sistemas de exhibición, empleados suficientes y sobre todo amables y conocedores del producto y los procesos para atenderlo, sistemas de pago, instrucciones de uso, manejo de garantías y sistemas organizados de atención de quejas que vayan más allá de registrarlas y pasarlas a la caneca.

Se distinguen por tener esa política de satisfacción efectiva en general los hoteles, porque no nombrarlos, algunos almacenes como Home Center, varios restaurantes, los comercios de Villa de Leiva y otros cuantos más.

De resto, como dice el adagio, “que entre el diablo y escoja”

Dependientes dedicados a conversar entre ellos en las narices de los clientes, o de pésimo genio, para quienes el cliente es una molestia, sin información sobre el producto, falta de datafonos, cartas de restaurantes con información incompleta o mentirosa, falta de información publicada clara y visiblemente sobre requisitos para realizar procesos, falta de páginas web completas, cotizaciones genéricas que generan conflictos posteriores, falta de sitios de atención efectiva de adultos mayores, discapacitados y mujeres embarazadas, plazos que no se cumplen con excusas absurdas, etc.

La actitud real de muchos vendedores y promotores con el cliente es, muchísimas veces: “Si le gusta así, bien, si no, pues vea que hace”

Por otra parte, existe el vendedor acosador. No se sabe cuál es peor, pero lo prefiero. Ese sin embargo, igualmente espanta los clientes potenciales a los que genera desesperación.

Los gerentes no se deben decir mentiras sobre este tema, y deben comprobar, aun personalmente y por medio de terceros imparciales, la calidad efectiva y real de su atención al cliente, no dejando esa comprobación en manos de un subalterno quien siempre le va a decir que todo es perfecto.

Piensen los compradores que lean esto, si tengo razón o no. No quiero decir que “el cliente siempre tiene la razón”. Ese es otro dicho absolutamente ilógico pues no es cierto.

Pero el cliente siempre merece una atención dedicada que aun en los casos en que no tenga la razón, que son muchos, agradecerá. Quizás se acerque más a lo que debe ser, establecer que “El cliente es el rey”

Todo gerente y vendedor, es comprador. Reflexionen sobre su experiencia como tales.

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