“Mantenimiento” de clientes

Cuando se habla de “mantenimiento” de clientes nos referimos al contacto periódico que como empresa debe tenerse con cada una de las personas o empresas que gozan de nuestros productos y/o servicios.  Este contacto consiste en comunicarse, relacionarse, verbalmente, por teléfono o por escrito con el cliente.

En las mipymes una acción para mantener un cliente puede ser llamarlo quincenal o mensualmente para saludarlo y preguntarle cómo se siente con nuestro producto y/o servicio.  Normalmente esta labor comercial de relaciones personales es muy bien manejada por los vendedores de la empresa.  Tener actitud y disposición para hablar siempre con personas transmitiendo confianza no es una tarea fácil, por eso no todas las personas pueden ser vendedores o encargados del CRM.

Evaluando simplemente el tono de voz con el que se saluda, la mirada y movimiento corporal con el que los vendedores en una empresa se dirigen a los compradores, podemos casi que concluir si la venta o permanencia de dicho cliente será exitosa.

Lo que popularmente se conoce como “vibra” en las personas es un determinante en un vendedor, en una recepcionista, en una secretaria y hasta en la señora de servicios generales.

En las multinacionales y empresas grandes es común el realizar contacto telefónico con los clientes al menos 1 vez cada dos meses, ejemplos claros están en empresas de telefonía, televisión y entidades financieras.  Este contacto empresa hacia cliente permite ofrecer nuevos productos, determinar inconformismos, solucionar problemas y hasta realizar nuevas ventas.  La relación con el cliente luego de la venta permite un feedback que puede ayudar a crecer a la compañía.

“La administración de las relaciones con el cliente se basa en la bien conocida premisa de que cuesta menos conservar clientes con los que ya se cuenta que tratar de conseguir clientes nuevos.”[1]

Toda empresa que busque su expansión y crecimiento debe formular un proyecto de CRM, implica que las relaciones con los clientes pueden ser administradas, el CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través de la experiencia que tienen los clientes de hacer negocios con la empresa.  Basados en el conocimiento de los clientes se construye ventajas competitivas, el CRM diferencia a una compañía de los competidores.  El CRM también es una estrategia más de negocios que se sostiene en el conocimiento del cliente.

[1] Swift S. Ronald.  CRM: cómo mejorar las relaciones con los clientes.  Pearson Educación. Pág 8.

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