¿Qué es el Social Media?

El Social Media es otra de las patas fundamentales del Marketing Digital, y está muy íntimamente relacionado con el Marketing de Contenidos, pero, además, con otras áreas de la empresa, como los recursos humanos o el servicio de atención al cliente. Por ello, es fundamental conocerlo y sacarle el máximo partido.

Social Media: Una breve explicación

El Social Media apareció para dar respuesta a una realidad que se había vuelto demasiado diferente de la que se había dado tradicionalmente en el mundo offline, y en las primeras etapas del mundo online.

En el mundo no-digital, la comunicación entre una empresa y sus clientes se llevaba a cabo de una forma vertical, esto es: Se lanzaba un anuncio en televisión, y lo recibían multitud de personas, las cuales no te podían responder.

Internet cambió el paradigma de la comunicación entre las marcas y los clientes, de forma que, ahora, los diferentes clientes podían comunicarse entre sí para señalar malas prácticas en las empresas, o, incluso, responder a la marca para obtener una respuesta frente a algún tema concreto.

Sin embargo, en origen, esto era relativamente complicado, ya que había que acudir a foros especializados para hacer las críticas, las preguntas a la empresa se debían realizar por email, etc. Y, entonces, llegaron las redes sociales. Las redes sociales fueron a internet, como el teléfono al mundo offline. Permitieron que la gente estuviese mucho más comunicada.

Con este paso, las empresas se enfrentaron a una comunidad de potenciales clientes que, en cualquier momento, podían convertir en viral una mala campaña de marketing, un mal producto, o una mala respuesta del servicio de atención al cliente (y, por supuesto, lo contrario).

¿Cómo gestionar la desilusión, las críticas, y las opiniones en un entorno tan vivo como Facebook o Twitter? Se hacía evidente que las marcas tenían que tener presencia en las redes sociales para poder responder directamente y frenar aquellos pequeños fuegos que se produjeran antes de que se convirtieran en incendios.

Pero, además de esta labor, también hay que sumar la otra parte, que es la de poder hacer marketing en un entorno humano, donde el boca a boca se lleva a cabo en tan solo unos minutos. Con ello, se abría todo un abanico de posibilidades que incluso a día de hoy todavía no está claro al 100%, ya que con cada nuevo cambio introducido en las redes sociales, aparece la opción de optimizar las campañas de marketing que llevamos a cabo a través de ellas.

¿Por qué es importante el Social Media para su empresa?

La primera razón por la que es importante el Social Media para su empresa es sencilla: Porque sus clientes están en ellas. ¿Verdad que no abriría un negocio en un desierto? Lo mismo sucede en internet, necesita tener presencia en aquellos lugares donde está la gente. La gente está en Google, y, por lo tanto, necesita realizar SEO para tener presencia en Google. Pero también está en Facebook y en Twitter, por lo que debe tener presencia en dichas redes, también.

En el futuro, no obstante, hablaremos de en qué redes tiene que tener presencia, porque cada una tiene sus particularidades. También hablaremos de qué tipo de comportamiento y qué tipo de contenidos hay que ofrecer en cada una de las diferentes redes sociales, ya que lo que funciona en unas, puede ser contraproducente en otras. Hay que tener cuidado y elegir bien las acciones que se van a tomar, pero, en cualquier caso, tener presencia en las redes sociales es una obligación para cualquier empresa a día de hoy.

La segunda razón por la que hay que contar con Social Media en una empresa, es porque, como ya hemos señalado arriba, te permite tener un mayor control sobre las posibles informaciones que surjan sobre su empresa: Tanto si es una noticia falsa, como si es una crítica, como si es una alabanza, como si es la foto de un producto en mal estado,... Todo eso puede ser exagerado o minimizado con una buena gestión de las redes sociales.

Por último, es necesario que su empresa cuente con el Social Media para humanizar su empresa. Sí, humanizar su empresa. Las personas ya no queremos empresas monolíticas, queremos empresas dinámicas, que cambien según cambiamos nosotros, que se adapten a nuestras necesidades, que respondan a las preguntas, etc.

Un muy buen ejemplo de gestión en Social Media podría ser la cuenta de la policía en España, que, aunque no es una empresa, su labor en las redes sociales debe contemplarse como tal. Cuenta con una gran cantidad de seguidores, y sus tuits generan reacciones de lo más variopintas, al ser una mezcla de contenidos, humor y sabiduría. Además, responden rápidamente a sus seguidores y generan una buena opinión. ¡Eso es lo que usted debe hacer también con su empresa en las redes sociales!

Como ve, el Social Media es imprescindible en el Marketing Digital, no solo porque se compenetra perfectamente con otras áreas del marketing, sino porque contribuye y ayuda mucho a la labor de la atención al cliente. Es por ello que, cuando se cuenta con una persona (o equipo) dedicada al Social Media, se requiere que tenga conocimientos tanto de marketing como de recursos humanos.

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