Cliente, usuario y consumidor, nombres que generan actitudes

Por   01/11/2017

Los nombres que se ponen a las cosas y procesos, cómo se llaman, y los símbolos que las representan, tienen un enorme significado por lo que evocan y las actuaciones que provocan.

Muchos, con buena intención, que quizás produce el efecto contrario, han satanizado, convertido en “pecado” llamar “clientes” por ejemplo a  los estudiantes que acuden a centros educativos o pacientes que acuden a los servicios de salud.

Crasa equivocación: “Cliente” es toda persona que tiene una necesidad y busca satisfacerla, y debe quedar satisfecha con el producto o servicio entregado.

Y eso son los estudiantes y los pacientes. Cosa diferente es que a veces la necesidad la satisfaga un único proveedor, caso el Estado, o un mercado monopolístico u oligopolístico, como en el caso de las EPS y sus IPS

Existe la tendencia a considerar subconscientemente por quien presta el servicio o suministra el bien, que mientras al “cliente” hay que capturarlo y mantenerlo como comprador con buena atención, producto de calidad, etc., porque representa ingresos monetarios, no ocurre lo mismo con el “usuario” que especialmente si se trata del área médica o le gusta o le gusta lo que recibe pues de ello depende su mejoría y su vida.

Creo que todos nosotros en algún momento hemos sido víctimas de la actitud despectiva, descuidada, falta de interés, y la pésima atención que cierta pero desafortunadamente caracteriza la actitud y actuación de muchos funcionarios públicos y de los de muchos servicios de salud.

Esa actitud, en parte generada por tener “usuarios” en vez de “clientes”, va inclusive en contra de la motivación de los prestadores y del desarrollo institucional de la empresa y presenta un gran peligro potencial de establecimiento de competencia.

Con buen criterio en mercadeo se utiliza universalmente una palabra algo más neutra y equilibrada y es la de “consumidor” y se habla de temas como “comportamiento del consumidor”,  y en el tema jurídico, de “derechos del consumidor”

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