Cómo convertir el departamento financiero en un centro de servicios

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Si tu función en la empresa es la de gestionar departamento financiero o cualquier otro departamento de soporte a las operaciones de la organización, uno de los mayores retos es el de mantener al equipo motivado y mejorar la productividad.

El problema de la motivación en un departamento como el financiero está relacionado en muchas ocasiones con la falta de definición de procesos de negocio y de los roles que desempeña cada miembro del equipo. Por otra parte, no es habitual que los departamentos financieros definan métricas para medir su productividad.

A continuación, vamos a ver cómo se puede cambiar esta situación para convertir a tu departamento financiero en un moderno centro de servicios.

Identificar los servicios

¿Te has planteado alguna vez cómo cobrarías a los clientes si tu departamento financiero fuera una entidad separada de la organización? Si la respuesta es no, probablemente se debe a que concibes la actividad del departamento como una secuencia de tareas a realizar. Este es el enfoque orientado a procesos.

A diferencia del enfoque orientado a procesos, el enfoque orientado a servicios intenta identificar primero quién recibe el valor generado por nuestra actividad y cómo se le entrega ese valor.

Se trata de una forma diferente de expresar una actividad. Imagina que tienes un negocio de reparación de zapatos. En el enfoque orientado a procesos, describirías la actividad de la siguiente forma: "Entrar en la zapatería, atender al público, reparar zapatos, entregar zapatos, cerrar la zapatería".

El enfoque orientado a servicios expresaría la actividad de la siguiente forma: "Reparación inmediata de zapatos, Reparación de zapatos en una semana".

Son dos formas de sintetizar la información. En la primera describimos lo que hacemos y en la segunda el valor que damos. Por supuesto, no son incompatibles. Por debajo de los servicios, los procesos siguen existiendo. Pero el hecho de definir los servicios nos permite modelizar mejor nuestro negocio.

La gran diferencia entre procesos y servicios es que cuando hablamos de servicios también especificamos la forma en la que se produce la entrega de valor y a quién se le entrega le entrega el valor que hemos generado.

El catálogo de servicios

Los servicios se definen en un catálogo que no es más que la lista de servicios que ofreces. en el caso de un departamento financiero un catálogo estándar sería parecido al siguiente:

  1. Servicio de contabilización
  2. Servicio de informes para impuestos
  3. Servicio de información para la gestión (controlling o contraloría)
  4. Servicio de tesorería

Una vez definidos tus servicios, identificarás para cada uno de ellos los procesos que lo soportan. Por ejemplo, en el caso del servicio de información de gestión (información para la toma de decisiones) puede significar tres procesos:

  1. Cierre analítico (asignaciones de contabilidad analítica)
  2. Creación de presentaciones
  3. Comunicación de resultados

En el caso del servicio de contabilización, puedes definir los siguientes procesos:

  1.  Contabilización de facturas
  2.  Emisión de facturas
  3.  Contabilización de gastos
  4.  Contabilización de apuntes

Una vez que hayas definido cada proceso podrás identificar también un entregable específico. Por ejemplo, el número de facturas recibidas y contabilizadas. Esto te servirá para medir la productividad de cada proceso y gestionar el servicio.

Mejora continua

Disponer de un catálogo de servicios no implica gestionarlos bien. Es solo el punto de partida. Una vez que has transformado la mentalidad de tu organización para gestionar servicios en vez de limitarte a ejecutar procesos, podrás comparar la productividad de tu centro de servicios con la de otros departamentos internos o externos. Eso te permitirá definir objetivos medibles y motivar al equipo.

Por último, y sin duda el elemento más importante a la hora de evaluar un servicio, podrás obtener información sobre el grado de satisfacción de los clientes de tu servicio. En muchas ocasiones esta información será subjetiva, pero no por ello dejará de ser valiosa para elaborar un plan de mejora continua de tus servicios.

Solo si piensas en servicios en vez de tareas podrás tener una visión integradora de la actividad de tu departamento financiero y hacer de él un centro de alto rendimiento que pueda competir con cualquier otro equipo realizando las mismas funciones.

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Una opinión
  1. Rodrigo Dice:

    La información es excelente, ética y desarrollada con responsabilidad.
    Recomendado.

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