El desafío de las empresas tradicionales para sobrevivir al comercio en línea

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Con la llegada de Amazon a Colombia el comercio en línea sufre un gran cambio pues llega al país el mayor comercio online del mundo, que se caracteriza por prestar un excelente servicio que deja en pañales a los principales negocios tradicionales en Colombia.

La experiencia de compra online que ofrecen los comercios locales deja mucho que desear.

Comprar un producto en línea en la mayoría de los grandes almacenes de cadena que existen actualmente en Colombia suele dejar una experiencia muy negativa para el cliente, que seguramente comprará una sola vez ante los errores y desaciertos monumentales que comenten esas empresas tradicionales en el proceso de venta en línea.

Hoy en día las personas buscan inmediatez y sencillez en extremo, y los servicios de comercio online de las empresas tradicionales están lejos de satisfacer esas necesidades.

Sus procesos y políticas no están adaptadas al comercio online, y más bien han hecho uso de los procesos tradicionales que han utilizado durante años en el comercio presencial  en lugar de adaptarse a las nuevas exigencias del mercado, que son diametralmente distintas.

El proceso de compra es complejo y lento, y luego el servicio al cliente es pésimo cuando no inexistente.

Suele ocurrir que se compra un producto y pasan días sin que el comercio se entere de que han comprado un producto y que debe ser enviado lo más rápido posible. Y comunicarse al servicio al cliente es en extremo difícil, tanto que es en ocasiones comparable con solicitar una cita médica en una EPS.

Muchos comercios no tienen un sistema de contacto online inmediato sino un número telefónico al que nunca contestan o contestan luego de 15 o 20 minutos en línea para luego tener que responder  varias veces las mismas preguntas a distintas empleados. Una frustración absoluta para el cliente.

En condiciones así será muy difícil competir con Amazon y cada día son más las personas que prefieren comprar por internet antes que desplazarse a un centro comercial donde toca invertir horas en desplazamiento y demás molestias propias de las grandes superficies, por lo que si los grandes empresas y almacenes de cadena no cambian sus proceso de ventas online perderán una importante cuota de mercado.

Vale la pena resaltar el gran esfuerzo que ha hecho Mercadolibre en mejorar la experiencia de compra online, que es prácticamente la única empresa que por el momento puede competir con Amazon en este mercado.

El comercio en línea exige la creación de una división especializada en ese segmento, y no se puede replicar nada de lo que se utiliza en la venta de superficie, pues no funciona. El cliente que compra en línea tiene otro perfil, otras expectativas, o tras necesidades y tiene un elevado nivel de exigencia, pues las opciones con que cuentan están a un clic de distancia y no a kilómetros y horas en un transporte insufrible, por lo tanto es preciso especializarse en satisfacer a ese tipo de cliente.

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4 Opiniones
  1. Julio Cesar Dice:

    Es importante que se revise muy bien cada publicación, es constante ver errores en palabras, letras de más y de menos, entre otros. También se nota un tinte editorial bastante sesgado, al parecer desde una experiencia personal que se generaliza sin datos y cifras concretas. Recomendación, mejorar la redacción de las publicaciones y adecuar las mismas a cifras, datos y estadísticas concretas y confiables, dejar las opiniones al azar sin soporte, no es la mejor decisión y esto con el tiempo puede llegar a generar una pérdida sustancial y sistemática de posibles lectores, yo soy uno de ellos... Gracias por su amable atención

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    • Daniel Dice:

      1. Esto es un blog de opinión, así queda muy claro desde las condiciones en el aviso legal. Si no esta de acuerdo debió abstenerse de leer el contenido.

      2. Con todo respeto, aquí nadie esta pagando por acceder a esta información, así que no podemos exigir información exacta, comparada y contrastada o, escrita y redactada en perfecto castellano (sabiendo que escrituralmente es uno de los idiomas más complejos del mundo). Si quiere todo lo anterior, contrate una asesoría o un estudio especializado.

      3. Soy un usuario lector.

      Yo por el contrario apoyo a todo el grupo editorial de gerencie, y los animo a que sigan escribiendo más artículos así, simples para el lector casual.

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  2. manuel botero Dice:

    El problema no es técnico. Hay plataformas muy desarrolladas que se pueden obtener.
    El problema es de concepción empresarial, de enfoque.
    Es diferente realmente "vender", "mercadear" digitalmente, que seguir con el enfoque tradicional, apoyandose para vender en una web y unos cuantos procesos sistematizados.
    Las ventas - transacciones, intercambios efectivos con la totalidad de sus procesos - con empresas Nacionales, con excepciones ( Por ejemplo Avianca ) son un viacrucis.

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  3. Jose Villa Dice:

    1.- ME GUSTO MUCHO ESTE ARTICULO. DICE LA VERDAD.
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    3.- SEGUIRE LEYENDO Y CONSULTANDO GERENCIE.COM - TIENE EXCELENTES ARTICULISTAS ESPECIALIZADOS EN DIFERENTES MATERIAS.
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    Agradezco a Gerencie.com por todo lo que me ha servido tanto para mi vida personal como para mi vida profesional.

    José Villa Caldas.

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