El comprador de incógnito

A veces las empresas estandarizan todo, pero eso planeado no siempre se cumple como se piensa; contratan a empleados para sus ventas con los conocimientos técnicos necesarios para atender un tipo de productos determinados, pero no siempre se proporciona a los empleados la formación de atención al público o las características de la región en donde se vende, por tanto el empresario debe invertir en formación a sus comerciales, no se trata de hacer una auditoría para “pillar” a los empleados en sus errores, hay que tener una manera de aprender para saber que pasa en el negocio y si se está cumpliendo lo que se había planificado y qué nos habíamos olvidado de planificar.

Cada vez es más costoso conseguir nuevos clientes que mantener a los antiguos y sin embargo sea nuevo o antiguo se siguen cometiendo errores costosísimos para las empresas, hay empresas que desarrollan sistemas de seguimiento a los vendedores, pueden ser cámaras ocultas que registran la forma como los vendedores realizan su labor en atención a clientes para que estas grabaciones sean soporte del diagnóstico de posibles errores que se estén cometiendo para hacer la respectiva recomendación.

Cuando el vendedor se ve como prestador del servicio en un video puede sorprenderse, los videos se analizan, en un video se tiene en cuenta si el empleado saluda, si mira a los ojos al cliente, su actitud de servicio.  Los errores son muchos: hablar demasiado, tener confianza excesiva, masticar chicle,  atender el teléfono celular o preguntar el nombre del cliente cuando ya la conversación se ha terminado.

El comprador incógnito permite saber cuál es la experiencia del consumidor; puede darse el caso que los clientes no se quejen porque les de pereza, eso no quiere decir que el defecto no exista, para detectarlo se puede enviar un profesional que aporte una metodología y éste hará auditoría objetiva, además su experiencia le permitirá diferenciar entre el problema estructural habitual de la incidencia puntual provocada por un empleado que tiene un mal día.

El comprador misterioso debe ser una persona con perfil apropiado al público del establecimiento, es aconsejable que compruebe todo el proceso de compra de principio a fin, debe complicar el proceso de venta, añadir reclamaciones extrañas para observar la capacidad de respuesta de los empleados de la empresa.  Además para que la compra simulada y su informe sean apropiados deben repetirse en diferentes momentos y épocas que permiten verificar la atención en todas las situaciones.

La escala de valor en la empresa finaliza en el momento que se tiene el contacto con el cliente que tiene el dinero.

Para las empresas el reto está en contratar gente competente y para las personas hacer la labor con muchas ganas, tal vez así cuando llegue algún comprador incógnito no se cometerían los errores que representan millones en la organización.

Contenido relacionado:
Compartirlo
Gerencie.com en su correo.

Suscríbase y nosotros colocaremos en su bandeja de entrada la mejor información que generamos diariamente.


Déjenos su opinión

En Gerencie.com está permitido opinar, criticar, discutir, controvertir, disentir, etc., pero debe hacerlo con respeto, sin insultar y sin ofender a otros.

Información legal aplicable para Colombia.