El sistema de quejas y reclamos, un sistema de mejoramiento continuo, responsabilidad de la gerencia

Los mensajes enviados por mail por los clientes a la empresa, con sugerencias o quejándose por diversos aspectos de ésta, son elemento esencial  y de incalculable valor, para auscultar los sentimientos de ellos y que se tomen las acciones correctivas de ajuste al mercado, que le permitirán a la empresa un posicionamiento ( reconocimiento ) competitivo positivo, una alta recordación agradecida, y un voz a voz de sus clientes leales,  mas poderoso que muchas campañas de publicidad, para sustentar la supervivencia y el crecimiento rentable.

Desafortunadamente esos mensajes llegan en casi todas las oportunidades, a mandos medios, que no tienen capacidad suficiente para que a partir de ellos la empresa dispare verdaderas acciones de mejoramiento y que con tal de satisfacer a sus superiores, minimizan o llegan a ocultar las quejas y culpan siempre al cliente por aquello por lo que él se queja.

La investigación cuyos resultados se plasmaron en el famoso libro “ En búsqueda de la excelencia“ muestra, sin validez estadística pero si fáctica, una alta correlación entre la calificación de “excelente” de las empresas investigadas, y el enfoque y atención personalizada de su alta dirección, al cliente.

La Dirección general de una Empresa debe recibir, permanentemente, directa y personalmente, una muestra aleatoria, no filtrada, de esas quejas tal cual llegan,  designar un recurso interno dependiente directamente de él, para que las analice y promueva la búsqueda de la solución factible, y hacerles seguimiento personal.

Muchos dirán que una Dirección General no debe utilizar, gastar su valioso tiempo, en esas cosas que otro puede hacer y que son de menor importancia.

Grave equivocación. La esencia de la gerencia y una de sus responsabilidades fundamentales, es la planeación estratégica, con base en el análisis del contexto, de las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas ( DOFA ), y los clientes y sus comunicaciones son, no menos que otras, una fuente de inmenso valor para recibir esa información y estar en contacto con el mercado.

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