En este artículo 19 secciones
- Casos en los que se puede devolver un producto.
- El derecho de retracto.
- Plazo para devolver el dinero al consumidor.
- La reversión del pago.
- Qué hacer si el vendedor no devuelve el dinero.
- Preguntas frecuentes.
- ¿Puedo devolver un producto si no me gusta?
- ¿Cuánto tiempo tienen para devolverme el dinero?
- ¿Se puede devolver un celular recién comprado?
- ¿Quién paga el envío cuando devuelvo un producto por retracto?
- ¿Me pueden descontar algo del dinero que me devuelven?
- ¿Qué pasa si el producto comprado en línea nunca está disponible?
- ¿El vendedor está obligado a devolver el dinero si me arrepiento de una compra presencial?
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El comprador puede devolver un producto y exigir la devolución del dinero solo en los casos que contemplan el Código de Comercio y el estatuto del consumidor (ley 1480 de 2011, modificada por la ley 2439 de 2024 en el comercio electrónico); por fuera de ellos, la devolución depende de la política comercial del vendedor. ¿Cuándo es obligatorio devolver el dinero, qué plazos aplican y cómo opera el derecho de retracto?
Casos en los que se puede devolver un producto.
La devolución de un producto, con derecho a que devuelvan el dinero, procede en cuatro casos: por garantía, por entregarse un producto distinto del comprado, por el derecho de retracto en las ventas a distancia y financiadas, y por la política comercial del vendedor.
Fuera de esos casos, el comerciante no está obligado a aceptar devoluciones: la ley no ampara las causas subjetivas, como que al comprador no le gustó el color del producto, de modo que allí la devolución depende de la voluntad y las políticas del vendedor.
Devolución por garantía.
Cuando el producto falla, opera la garantía, y la devolución del dinero no es inmediata: el numeral 1 del artículo 11 de la ley 1480 de 2011 ordena primero la reparación gratuita, y solo si el bien no admite reparación procede la reposición o la devolución del dinero. Si la falla se repite, el numeral 2 de la misma norma deja la elección al consumidor:
«En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.»
En los servicios que suponen la entrega de un bien, el incumplimiento da derecho, a elección del consumidor, a que se preste el servicio en las condiciones contratadas o a la devolución del precio.
Devolución por producto distinto del comprado.
Cuando el producto entregado no corresponde al adquirido, o no tiene sus características, procede la devolución: el consumidor tiene derecho a recibir exactamente lo que compró.
Supongamos que usted compró por internet un vestido talla L de color negro, y así figura en la factura, pero le llega el mismo vestido en color rojo: el vendedor debe entregar el producto correcto o devolver el dinero.
Devolución por vicios ocultos en el Código de Comercio.
En las compraventas mercantiles entre comerciantes, el Código de Comercio regula los vicios ocultos: cuando la cosa presenta defectos ocultos que la hacen impropia para su destinación, el artículo 934 permite al comprador pedir la resolución del contrato —con devolución del precio— o la rebaja del precio a justa tasación, con indemnización de perjuicios si el vendedor conocía o debía conocer el vicio.
Lo mismo ocurre cuando el comprador es evicto de la cosa: privado de ella sin su culpa por causa anterior al contrato, tiene derecho a la restitución del precio y a la indemnización.
Devolución por política comercial del vendedor.
La ley no obliga al vendedor a aceptar devoluciones por insatisfacción, talla o gusto, pero los comerciantes suelen implementar políticas de cambios y devoluciones como estrategia de confianza, y una vez anunciadas, esas políticas los obligan en los términos ofrecidos.
El derecho de retracto.
El artículo 47 de la ley 1480 de 2011 permite al consumidor retractarse de la compra, sin alegar causa alguna, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato de servicios, en los siguientes casos:
- Ventas de bienes y prestación de servicios con sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor.
- Venta de tiempos compartidos.
- Ventas por métodos no tradicionales o a distancia, como las compras por internet o por teléfono, siempre que por su naturaleza el bien no deba consumirse ni la ejecución haya comenzado antes de 5 días.
Ejercido el retracto, se resuelve el contrato y el consumidor debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, asumiendo los costos de transporte y demás que conlleve la devolución, como lo señala el inciso segundo de la norma:
«El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.»
Casos en que no aplica el derecho de retracto.
El mismo artículo 47 excluye el retracto en los siguientes contratos:
- Prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
- Bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que el productor no controle.
- Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Servicios de apuestas y loterías.
- Adquisición de bienes perecederos.
- Adquisición de bienes de uso personal.
Estas excepciones explican por qué, por ejemplo, no es posible retractarse de la compra de alimentos o de ropa interior, aunque la compra haya sido en línea.
Plazo para devolver el dinero al consumidor.
Ejercido el retracto, la regla general del artículo 47 de la ley 1480 de 2011 da al vendedor 30 días calendario desde la comunicación del retracto para devolver en dinero todas las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones.
En el comercio electrónico, la ley 2439 de 2024 redujo ese plazo: la devolución debe hacerse en máximo 15 días calendario, contados desde que el consumidor ejerce el retracto, suministra los datos para la devolución y devuelve el producto, y debe aplicarse sobre el mismo medio de pago utilizado o el que acuerden las partes.
La misma ley fijó reglas nuevas para las ventas en línea: el pedido debe entregarse en el plazo informado y aceptado, que no puede superar 30 días calendario si nada se pactó; y si el producto no está disponible, debe informarse de inmediato al consumidor, quien puede pedir la devolución del dinero, que deberá hacerse dentro de los 15 días calendario siguientes.
La reversión del pago.
Cuando la compra se hizo con tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico, el artículo 51 de la ley 1480 de 2011 permite solicitar la reversión del pago cuando el consumidor fue víctima de fraude, la operación no fue solicitada, el producto no fue recibido, no corresponde a lo pedido o llegó defectuoso.
Para ello, el consumidor debe presentar la queja ante el proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los 5 días hábiles siguientes a que conoció la operación, devolviendo el producto cuando sea procedente.
Qué hacer si el vendedor no devuelve el dinero.
Si el vendedor está legalmente obligado a devolver el dinero y no lo hace, el consumidor puede presentar la queja o demanda de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que tramita reclamos por productos defectuosos, incumplimiento de garantías y de las reglas de las ventas a distancia.
Eso sí: la SIC no tramita reclamos por causas subjetivas, como que el producto se quería de otro sabor o color habiéndose entregado el facturado.
Preguntas frecuentes.
A continuación, damos respuesta a las preguntas frecuentes realizadas por nuestros lectores.
¿Puedo devolver un producto si no me gusta?
Depende. Si la compra fue presencial, solo si el vendedor lo acepta por política comercial; si fue a distancia (internet, teléfono, catálogo), puede ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, salvo las excepciones legales.
¿Cuánto tiempo tienen para devolverme el dinero?
La regla general es de 30 días calendario desde el retracto; en comercio electrónico, la ley 2439 de 2024 lo redujo a máximo 15 días calendario desde que se ejerce el retracto, se suministran los datos y se devuelve el producto.
¿Se puede devolver un celular recién comprado?
Si se compró en línea, sí, ejerciendo el retracto dentro de los 5 días hábiles y devolviéndolo sin usar, en las condiciones en que se recibió. Si se compró presencialmente, solo procede por garantía o por no corresponder a lo facturado.
¿Quién paga el envío cuando devuelvo un producto por retracto?
El consumidor: la ley pone a su cargo los costos de transporte y demás que conlleve la devolución.
¿Me pueden descontar algo del dinero que me devuelven?
No. Ejercido el retracto en debida forma, el vendedor debe devolver todas las sumas pagadas sin descuentos ni retenciones.
¿Qué pasa si el producto comprado en línea nunca está disponible?
El vendedor debe informarlo de inmediato y, si el consumidor lo pide, devolver el dinero dentro de los 15 días calendario siguientes; si el consumidor acepta esperar, el nuevo plazo de entrega no puede superar 30 días calendario.
¿El vendedor está obligado a devolver el dinero si me arrepiento de una compra presencial?
No, salvo que la venta haya sido financiada por el propio vendedor o se trate de tiempos compartidos; en las demás compras presenciales el arrepentimiento no genera derecho a devolución.
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Compré un aire acondicionado de esos pequeños, y al recibirlo y probarlo no es como dicen en su publicidad que funciona. Quedé muy decepcionado con el producto, el cual quiero devolver, ya que no funciona ni como ventilador. El vendedor me pidió primero que le enviara un video del producto; lo hice y me dijo que en 5 días me darían respuesta, pero están pasando los días y no solucionan nada. ¿Qué puedo hacer en este caso? ¿Es denunciable?
Muchas gracias.
Cuando se presentan ese tipo de situaciones, se debe presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, donde se puede conciliar o llegar a un acuerdo. Si no es posible, se ordenará el cambio del producto o la devolución del dinero si se acredita que se entregó un producto distinto al comprado, o que no corresponde a las especificaciones ofertadas, lo que suele ser complejo.
Hola. Compré una lavadora y el día que la recibí no funcionó. Llamé al proveedor, quien me realizó una videollamada evidenciando que estaba dañada. Me piden que la envíe, pero ellos me aclaran que la van a reparar. Yo exijo el cambio por una nueva; no compré algo ya reparado.
Ya casi han pasado dos meses y no me resuelven nada. Me siento engañada y estafada. ¿Tengo derecho al cambio por una nueva? Lo más triste es que tuve que realizar un crédito para comprarla y ya he pagado dos cuotas, pero no he podido utilizar la lavadora.
Puse la denuncia, ¿será que la pierdo o qué puedo hacer en esta situación? Gracias.
En principio, el proveedor puede legalmente intentar reparar el producto defectuoso, y si, luego de la reparación, el producto sigue sin funcionar, sí está obligado a cambiarlo o a devolver el dinero.
Buena tarde. Realicé la compra de una base cama, colchón y cabecero. Al momento de la compra, se le preguntó al vendedor en varias ocasiones si este producto venía tal como estaba en la exhibición, y me indicó que sí. Incluso pregunté acerca del modelo del cabecero y color. Sin embargo, al momento de la entrega, el cabecero de la cama no venía. Se llamó nuevamente al vendedor, quien aceptó haber estado equivocado y que este faltante sería entregado en los días siguientes. Sin embargo, pasados 4 días, me llama y me dice que este cabecero no estaba incluido dentro de la promoción y que se había equivocado al darme los precios.
En este caso, puedo solicitar la devolución del producto, ya que este no fue entregado de acuerdo con las condiciones pactadas al momento de la compra, y pedir la devolución del dinero. Ahora me dice que debo pagar un dinero adicional para que me entreguen el producto faltante, a lo cual yo alego que no es mi culpa, ya que es el vendedor quien debe tener pleno conocimiento de lo que está ofreciendo, sus características y precio.
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Sí, puede devolver el producto, pero si el vendedor no lo acepta, para recurrir a la Superintendencia de Industria y Comercio deberá acreditar que le entregaron un producto distinto al comprado, y ahí hay un problema si en la factura no se especificaron las características del producto.
Yo compré un parlante Bluetooth el 18 de enero de 2022, donde hablé con el vendedor sobre que, si no le gustaba al dueño, se podría cambiar o se haría la devolución del dinero. En caso de que no gustara, ya que el sonido no se escuchaba bien, se llevó el parlante. Otro vendedor me dijo que ese no era tan bueno como otro que ofrecía, asegurando que era un sonido profesional y que con ese hasta la policía nos mandaba a la casa. Se aceptó lo que él decía y se pagó un excedente de 270 mil, ya que el vendedor afirmaba que ese sí era potente.
Sin embargo, llegó el caso en que el sonido no se escuchaba bien ni nítido, incluso poniéndole todo el volumen y el bajo. Hoy llevé el artículo para cambio o para devolución del dinero, pero me dicen que no, que hay otro que sí es bueno, pero más caro. Me informan que él no es el dueño, que el dueño llega en estos días, pero que él también me va a decir lo mismo. Es decir, estuve años ahorrando para un parlante que estuviera a mi gusto y perdí mi dinero, porque dicen que no me pueden dar otro, pero que obviamente debo pagar más porque es más potente.
Porque abusan del cliente, ya que solo tienen negocio por sacar dinero como sea, y no cumplen con su palabra. ¿Alguien me puede decir qué puedo hacer? Gracias.
En esos casos, se interpone una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio para que resuelva el asunto según las pruebas que se alleguen.