Devolución de productos

El comprador o consumidor en determinados casos puede devolver los productos que ha comprado con derecho a que se le haga la devolución del dinero que haya pagado, pero se debe cumplir ciertas condiciones establecidas por la ley.

Casos en qué se puede devolver un producto.

La devolución de un producto procede en tres casos: por garantía, por no corresponder al producto comprado y por política comercial del comerciante.

Esto significa que el comerciante está obligado a aceptar la devolución un producto sólo si este ha sufrido algún desperfecto, y de no ser el caso, será potestativo del comerciante hacerlo.

Naturalmente que un producto puede ser devuelto si no corresponde a las especificaciones del producto comprado, es decir, cuando se compra un producto y se enterrega otro, o el mismo, pero con características distintas.

Devolución de productos por garantía.

Cuando el producto comprado no funciona correctamente, entra a operar la garantía que debe ofrecer el proveedor o fabricante, y esa garantía en principio no implica el derecho de la devolución del dinero.

Lo primero que debe hacer el proveedor es reparar el producto en términos del numeral 2 del artículo 11 de la ley 1480 de 2011:

«En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.»

Si el producto falla el derecho a la devolución no es inmediato, ya que el primer paso es repararlo, y sólo si no se puede reparar, o la reparación no ha sido satisfactoria, procede la reposición o cambio del producto, o la devolución del dinero.

Si el producto no admite reparación entonces se debe reponer el producto o devolver el dinero.

Garantía en los productos que compramos.Cuando se compra cualquier producto el vendedor debe indicar el término de garantía y en su defecto aplica el fijado por la ley.

Devolución del producto por no corresponder al producto comprado.

Cuando el producto entregado no corresponde al producto adquirido, o no tiene las mismas características de aquel, procede la devolución, puesto que el consumidor tiene derecho a recibir exactamente el producto que adquirió.

Por ejemplo, si usted ha comprado por Internet un vestido talla L, color negro, y así figura en la factura, pero le llega el mismo vestido, de talla L, pero de color rojo, procede la devolución del producto, y el vendedor tendrá que entregar el producto correcto o devolver el dinero.

Devolución de productos como política comercial.

La ley no obliga a que un vendedor o comerciante acepte la devolución de los productos vendidos si la razón no obedece a un asunto de garantía, pero las comerciantes suelen implementar políticas de devolución de productos en los términos que cada comerciante elija.

Por ejemplo, el comerciante no está obligado a aceptar la devolución de un producto porque al cliente no le gustó, pues es una causa subjetiva no contemplada por la ley.

Sin embargo, el comerciante puede implementar una política de cambio o devoluciones por cualquier causa, como que al cliente no le gustó el producto, que no era su talla, que no se ajustó a sus necesidades, etc.

Por ejemplo, en Gerencie.com prometemos devolver el dinero a quien haya comprado un producto nuestro sin importar la causa o razón y sin hacer preguntas. Es algo a lo que la ley no nos obliga pero que lo hacemos como una forma de brindar confianza al cliente.

De manera que cada empresa fija las condiciones y causas para aceptar la devolución de un producto, y el cliente debe ser informado de ello.

En qué casos es obligatorio devolver el dinero de una compra.Casos en que puede devolver un producto y solicitar que le reintegren o devuelvan el dinero pagado por él.

Término o plazo que se tiene para devolver un producto.

El plazo que tiene un comprador para devolver un producto depende de la causa por la que se devuelve.

Si es por garantía, naturalmente la devolución debe hacerse mientras la garantía esté vigente.

Si se hace en aplicación de las políticas comerciales del vendedor, el plazo para devolver el producto será el que haya indicado el vendedor.

Término para devolver productos comprados en línea.

En el caso de las compras de productos en línea el estatuto del consumidor considera el derecho de retracto que sí permite devolver cualquier producto sin especificar causa o razón.

Esto aplica para las siguientes compras:

  • Venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor.
  • Venta de tiempos compartidos.
  • Ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días.

El último caso es el que aplica para las compras realizadas en línea que es la que más se utiliza.

En este caso el término que se tiene para hacer la devolución son 5 días hábiles contados desde la fecha de entrega del producto.

En este tipo de devoluciones le corresponde al comprador devolver el producto y asumir los gastos de envío, y el vendedor tiene un plazo de 30 días calendario para devolver el dinero, contados desde que se ejerce el derecho de retracto.

Esta devolución especial o derecho de retracto no aplica en los siguientes casos:

  1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
  2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
  3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
  4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
  6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
  7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

Este tratamiento especial aplica porque quien compre en línea si bien puede observar el producto que compra según las imágenes que proporcione el vendedor, no puede tener la certeza de quien compra físicamente en un almacén donde puede constatar directamente las características del producto o incluso probarlo.

Preguntas frecuentes.

A continuación, damos respuesta a las preguntas frecuentes realizadas por nuestros lectores.

Como ya lo señalamos, el cliente puede devolver un producto, y el comerciante está obligado a devolver el dinero por cuestiones de garantía y por corresponder a un producto distinto al comprado.

Por lo anterior, no es obligatorio que un comerciante acepte la devolución de un producto por una razón subjetiva, como es el caso del cliente al que no le gustó el producto luego de haberlo comprado.

Este tipo de devoluciones depende de la voluntad del comerciante, algo que por lo general todos los comerciantes aceptan, ya sea para cambiar de color, talla, etc.

Así, cuando una persona compra un celular y luego no le gusta ya sea por su color, tamaño, o porque le parece muy lento, no puede devolverlo a no ser que el vendedor le acepte la devolución.

Distinto es si facturó un celular de un color y se lo entregaron de otro, o con 6 GB de memoria y le entregaron uno con 4 GB únicamente.

Si el celular ha sido comprado en línea sí puede devolverlo en sujeción al derecho de retracto. Si lo compra de forma presencial no es posible excepto si el celular tiene algún desperfecto o no corresponde a las especificaciones facturadas. En caso de devolverse, se debe devolver sin haber sido utilizado, es decir, las mismas condiciones en que lo recibió.

La insatisfacción es una un causa objetiva para devolver un producto, por lo que dependerá de las políticas de cada vendedor. En el caso de las ventas por Internet, se puede devolver sin alegar causa alguna siempre que no se haya utilizado el producto, es decir, no puede usarlo 1 semana y luego devolverlo.

En general no es posible retractarse de una compra presencial, excepto en los casos expresamente señalados en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011.

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Forma de citar este artículo (APA):

Gerencie.com. (2024, febrero 5). Devolución de productos [Entrada de blog]. Recuperado de https://www.gerencie.com/hasta-cuando-tengo-plazo-para-devolver-un-articulo-que-compre.html

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  1. Hugo (junio 21 de 2023)

    Compre un aire acondicionado de esos pequeños, y al recibirlo y probarlo , no es como dicen en su publicidad que trabaja y quedé muy decepcionado del producto el cual quiero devolver ya que no funciona ni como ventilador, el vendedor me pidió primero enviarle un video del producto , lo hice y que en 5 días me daban respuesta pero están pasando los días y no solucionan nada, que puedo hacer en este caso , es denunciable?

    MUCHAS GRACIAS

    Responder
  2. Yenith nieto (noviembre 4 de 2022)

    Hola. Compre una lavadora y el dia que la recibi no funciono llame al proveedor el cual me realizo la video llamada evidenciando que esta dañada me piden que la envien pero ellos me aclaran qud la van a reparar, yo exigo el cambio por una nueva noncompre algo ya reparado. Ya casi dos meses h no me resuelven nada, me siento engañada y estafada. Tengo drrecho al cambio por una nueva?? Lo mas triste es que me toco realizar u credito para comprarla y ya he pagado dos cuitas y no he podido utilizar la lavadora. Puse la denuncia sera que la pierdo o que puedo hacer en esta situacion. Gracias

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  3. Cris (junio 7 de 2022)

    Buena tarde, realice compra de una basecama + colchon + cabecero al momento de la compra se le pregunto al vencedor en varias ocasiones si este producto venia tal como estaba en la exibicion y me indico que si incluso pregunto acerca del modelo del cabecero y color, pero al momento de la entrega el cabecero de la cama no venia, se llamo nuevamente al vendedor quien acepto avecer equivocado y que este faltante seria entregado en los dias siguientes,sin emmbargo pasados 4 dias me llama y me dice que este cabecero no estaba incluido dentro de la promosion y que se habia equivocado al darme los precios, en este caso puedo hacer devolcuion del producto ya que este no fue entregado de acuerdo con las condiciones pactadas al momento de la compra y pedir la devilucion del dinero. ya que ahora me dice que debo pagar un dinero adicional para que me entreguen el producto faltante a lo cual yo alego que no es mi culpa ya que es el vendedor quien debe tener pleno conicimiento de lo que esta ofreciendo, caracteristicas y precio. [email protected]

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  4. ALIAS NO MARLENE DE ABELLO (mayo 25 de 2022)

    EL SR. EDWARD RODRIGUEZ ME DICE QUE PUEDO DEVOLVER UN RADIO QUE COMPRE PERO NO ME MANDA LA GUIA QUE DEBO HY ESO ME SUENA A FALTA DE RESPETOACER POR FA VOR SE VENCE EL PLAZOCC 27578772MARLENE DE ABELLO NO TENGO ALIS PUES NO SOY GUERRILLERAY ESO ME SUENA A FALTA DE RESPETO

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  5. Paolaajc (enero 23 de 2022)

    Yo compré un parlante Bluetooth el 18 de enero /22 donde se habla con el vendedor de que si no le gusta al dueño se cambia o se hace la devolución del dinero.. en caso que no gustó por que el sonido no se escuchaba bien.. se llevó y otro vendedor le dice Que ese no es tan bueno cm otro que ofrece asegurado que era un sonido profesional y que con ese hasta la Policía nos mandaban ala casa se aceptó por lo que el decía se dio un excedente de 270 mil más ya que el vendedor decía que ese si era potente pues llego el caso que no se escucha bien y nítido tampoco si se le pone todo el volumen y el bajo… Hoy se lleva el artículo para cambio o para devolución del dinero dicen que no que si hay otro que si es bueno pero más caro.. Que el no es el dueño que el dueño llega en estos días pero que el también me va decir lo mismo.. ósea que dure años ahorrando para un parlante que estuviera a mi gusto y perdí mi dinero por que dicen que no que me dan otro pero que obviamente debo pagar más por que es más potente.. Porque abusan del pobre por que sólo tienen negocio por sacar dinero cm sea…Y no cumplen cn la palabra…. alguien me puede decir que puedo hacer… Gracias

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