El comprador o consumidor, en determinados casos, puede devolver los productos que ha comprado con derecho a que se le haga la devolución del dinero que haya pagado, pero se deben cumplir ciertas condiciones establecidas por la ley.
Casos en los que se puede devolver un producto.
La devolución de un producto procede en tres casos: por garantía, por no corresponder al producto comprado y por política comercial del comerciante.
Esto significa que el comerciante está obligado a aceptar la devolución de un producto solo si este ha sufrido algún desperfecto, y de no ser el caso, será potestativo del comerciante hacerlo.
Naturalmente, un producto puede ser devuelto si no corresponde a las especificaciones del producto comprado, es decir, cuando se compra un producto y se entrega otro, o el mismo, pero con características distintas.
Devolución de productos por garantía.
Cuando el producto comprado no funciona correctamente, entra a operar la garantía que debe ofrecer el proveedor o fabricante, y esa garantía, en principio, no implica el derecho a la devolución del dinero.
Lo primero que debe hacer el proveedor es reparar el producto en términos del numeral 2 del artículo 11 de la ley 1480 de 2011:
«En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.»
Si el producto falla, el derecho a la devolución no es inmediato, ya que el primer paso es repararlo, y solo si no se puede reparar o la reparación no ha sido satisfactoria, procede la reposición o cambio del producto, o la devolución del dinero.
Si el producto no admite reparación, entonces se debe reponer el producto o devolver el dinero.
Devolución del producto por no corresponder al producto comprado.
Cuando el producto entregado no corresponde al producto adquirido, o no tiene las mismas características que aquel, procede la devolución, puesto que el consumidor tiene derecho a recibir exactamente el producto que adquirió.
Por ejemplo, si usted ha comprado por Internet un vestido talla L, color negro, y así figura en la factura, pero le llega el mismo vestido, de talla L, pero de color rojo, procede la devolución del producto, y el vendedor tendrá que entregar el producto correcto o devolver el dinero.
Devolución de productos como política comercial.
La ley no obliga a que un vendedor o comerciante acepte la devolución de los productos vendidos si la razón no obedece a un asunto de garantía, pero los comerciantes suelen implementar políticas de devolución de productos en los términos que cada comerciante elija.
Por ejemplo, el comerciante no está obligado a aceptar la devolución de un producto porque al cliente no le gustó, pues es una causa subjetiva no contemplada por la ley.
Sin embargo, el comerciante puede implementar una política de cambio o devoluciones por cualquier causa, como que al cliente no le gustó el producto, que no era su talla, que no se ajustó a sus necesidades, etc.
Por ejemplo, en Gerencie.com, prometemos devolver el dinero a quien haya comprado un producto nuestro sin importar la causa o razón y sin hacer preguntas. Es algo a lo que la ley no nos obliga, pero que hacemos como una forma de brindar confianza al cliente.
De manera que cada empresa fija las condiciones y causas para aceptar la devolución de un producto, y el cliente debe ser informado de ello.
Término o plazo que se tiene para devolver un producto.
El plazo que tiene un comprador para devolver un producto depende de la causa por la que se devuelve.
Si es por garantía, naturalmente la devolución debe hacerse mientras la garantía esté vigente.
Si se hace en aplicación de las políticas comerciales del vendedor, el plazo para devolver el producto será el que haya indicado el vendedor.
Término para devolver productos comprados en línea.
En el caso de las compras de productos en línea, el estatuto del consumidor considera el derecho de retracto que sí permite devolver cualquier producto sin especificar causa o razón.
Esto aplica para las siguientes compras:
- Venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor.
- Venta de tiempos compartidos.
- Ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días.
El último caso es el que aplica para las compras realizadas en línea, que es el que más se utiliza.
En este caso, el término que se tiene para hacer la devolución son 5 días hábiles contados desde la fecha de entrega del producto.
En este tipo de devoluciones, le corresponde al comprador devolver el producto y asumir los gastos de envío, y el vendedor tiene un plazo de 30 días calendario para devolver el dinero, contados desde que se ejerce el derecho de retracto.
Esta devolución especial o derecho de retracto no aplica en los siguientes casos:
- En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
- En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
- En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
- En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
- En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
Este tratamiento especial aplica porque quien compre en línea, si bien puede observar el producto que compra según las imágenes que proporcione el vendedor, no puede tener la certeza de quien compra físicamente en un almacén, donde puede constatar directamente las características del producto o incluso probarlo.
Preguntas frecuentes.
A continuación, damos respuesta a las preguntas frecuentes realizadas por nuestros lectores.
Como ya lo señalamos, el cliente puede devolver un producto, y el comerciante está obligado a devolver el dinero por cuestiones de garantía y por corresponder a un producto distinto al comprado.
Por lo anterior, no es obligatorio que un comerciante acepte la devolución de un producto por una razón subjetiva, como es el caso del cliente al que no le gustó el producto luego de haberlo comprado.
Este tipo de devoluciones depende de la voluntad del comerciante, algo que por lo general todos los comerciantes aceptan, ya sea para cambiar de color, talla, etc.
Así, cuando una persona compra un celular y luego no le gusta, ya sea por su color, tamaño o porque le parece muy lento, no puede devolverlo a no ser que el vendedor le acepte la devolución.
Distinto es si facturó un celular de un color y se lo entregaron de otro, o con 6 GB de memoria y le entregaron uno con 4 GB únicamente.
Si el celular ha sido comprado en línea, sí puede devolverlo en sujeción al derecho de retracto. Si lo compra de forma presencial, no es posible, excepto si el celular tiene algún desperfecto o no corresponde a las especificaciones facturadas. En caso de devolverse, se debe devolver sin haber sido utilizado, es decir, en las mismas condiciones en que lo recibió.
La insatisfacción es una causa subjetiva para devolver un producto, por lo que dependerá de las políticas de cada vendedor. En el caso de las ventas por Internet, se puede devolver sin alegar causa alguna siempre que no se haya utilizado el producto, es decir, no puede usarlo 1 semana y luego devolverlo.
En general, no es posible retractarse de una compra presencial, excepto en los casos expresamente señalados en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011.
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Contrato de preposiciónForma de citar este artículo (APA):
Gerencie.com. (2024, febrero 5). Devolución de productos [Entrada de blog]. Recuperado de https://www.gerencie.com/hasta-cuando-tengo-plazo-para-devolver-un-articulo-que-compre.html
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Compré un aire acondicionado de esos pequeños, y al recibirlo y probarlo no es como dicen en su publicidad que funciona. Quedé muy decepcionado con el producto, el cual quiero devolver, ya que no funciona ni como ventilador. El vendedor me pidió primero que le enviara un video del producto; lo hice y me dijo que en 5 días me darían respuesta, pero están pasando los días y no solucionan nada. ¿Qué puedo hacer en este caso? ¿Es denunciable?
Muchas gracias.
Hola. Compré una lavadora y el día que la recibí no funcionó. Llamé al proveedor, quien me realizó una videollamada evidenciando que estaba dañada. Me piden que la envíe, pero ellos me aclaran que la van a reparar. Yo exijo el cambio por una nueva; no compré algo ya reparado.
Ya casi han pasado dos meses y no me resuelven nada. Me siento engañada y estafada. ¿Tengo derecho al cambio por una nueva? Lo más triste es que tuve que realizar un crédito para comprarla y ya he pagado dos cuotas, pero no he podido utilizar la lavadora.
Puse la denuncia, ¿será que la pierdo o qué puedo hacer en esta situación? Gracias.
Buena tarde. Realicé la compra de una base cama, colchón y cabecero. Al momento de la compra, se le preguntó al vendedor en varias ocasiones si este producto venía tal como estaba en la exhibición, y me indicó que sí. Incluso pregunté acerca del modelo del cabecero y color. Sin embargo, al momento de la entrega, el cabecero de la cama no venía. Se llamó nuevamente al vendedor, quien aceptó haber estado equivocado y que este faltante sería entregado en los días siguientes. Sin embargo, pasados 4 días, me llama y me dice que este cabecero no estaba incluido dentro de la promoción y que se había equivocado al darme los precios.
En este caso, puedo solicitar la devolución del producto, ya que este no fue entregado de acuerdo con las condiciones pactadas al momento de la compra, y pedir la devolución del dinero. Ahora me dice que debo pagar un dinero adicional para que me entreguen el producto faltante, a lo cual yo alego que no es mi culpa, ya que es el vendedor quien debe tener pleno conocimiento de lo que está ofreciendo, sus características y precio.
[email protected]
El Sr. Edward Rodríguez me dice que puedo devolver un radio que compré, pero no me manda la guía que debo tener, y eso me suena a falta de respeto. Por favor, se vence el plazo: CC 27578772. Marlene de Abello. No tengo alias pues no soy guerrillera, y eso me suena a falta de respeto.
Yo compré un parlante Bluetooth el 18 de enero de 2022, donde hablé con el vendedor sobre que, si no le gustaba al dueño, se podría cambiar o se haría la devolución del dinero. En caso de que no gustara, ya que el sonido no se escuchaba bien, se llevó el parlante. Otro vendedor me dijo que ese no era tan bueno como otro que ofrecía, asegurando que era un sonido profesional y que con ese hasta la policía nos mandaba a la casa. Se aceptó lo que él decía y se pagó un excedente de 270 mil, ya que el vendedor afirmaba que ese sí era potente.
Sin embargo, llegó el caso en que el sonido no se escuchaba bien ni nítido, incluso poniéndole todo el volumen y el bajo. Hoy llevé el artículo para cambio o para devolución del dinero, pero me dicen que no, que hay otro que sí es bueno, pero más caro. Me informan que él no es el dueño, que el dueño llega en estos días, pero que él también me va a decir lo mismo. Es decir, estuve años ahorrando para un parlante que estuviera a mi gusto y perdí mi dinero, porque dicen que no me pueden dar otro, pero que obviamente debo pagar más porque es más potente.
Porque abusan del cliente, ya que solo tienen negocio por sacar dinero como sea, y no cumplen con su palabra. ¿Alguien me puede decir qué puedo hacer? Gracias.