Garantía de un producto: cuánto dura, qué cubre y cómo reclamarla

Todo producto que se vende en Colombia tiene una garantía legal: la obligación del productor y del proveedor de responder por su calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento durante un tiempo, que impone el artículo 7 del Estatuto del Consumidor, ley 1480 de 2011. No depende de que el vendedor la ofrezca ni de que se pague por ella. ¿Cuánto dura, qué incluye, cuándo se pierde y en cuánto tiempo debe responder la empresa?

Qué es la garantía legal.

La garantía legal es la obligación, temporal y solidaria, a cargo del productor y del proveedor, de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos. La responsabilidad es solidaria porque, según el artículo 10 de la ley 1480 de 2011, el consumidor puede reclamar a cualquiera de los dos, al fabricante o al almacén donde compró, y ninguno puede remitirlo al otro.

Distinta es la garantía suplementaria, que es la que el productor o el proveedor ofrecen adicionalmente, de forma gratuita o con un costo, para ampliar el plazo o la cobertura de la garantía legal (artículo 13). La garantía suplementaria nunca puede reducir la legal.

Término de la garantía.

El artículo 8 de la ley 1480 de 2011 fija cuánto dura la garantía legal:

• La que señale la ley o la autoridad competente para ese tipo de producto.
• A falta de norma obligatoria, la que anuncie el productor o el proveedor.
• Si no se indica ningún término, un año para los productos nuevos.
• Para los productos perecederos, hasta su fecha de vencimiento.
• Para los inmuebles, diez años en cuanto a la estabilidad de la obra y un año para los acabados.

El término se cuenta desde la entrega del producto al consumidor.

Productos usados. Los productos usados cuya garantía ya expiró pueden venderse sin garantía, siempre que esa circunstancia se informe al consumidor y este la acepte por escrito; si no se hace, se entiende que tienen garantía de tres meses. Si el producto se vende antes de que venza su garantía, esta sigue corriendo a favor del nuevo dueño.

Suspensión del término. Según el artículo 9, la garantía se suspende mientras el consumidor esté privado del producto por estar en reparación; si el producto se cambia por otro, la garantía vuelve a correr completa desde la reposición, y las piezas que se cambien tienen garantía propia.

Qué cubre la garantía.

El artículo 11 de la ley 1480 de 2011 señala lo que comprende la garantía legal. Lo esencial es lo siguiente:

1. La reparación totalmente gratuita de los defectos, incluido el transporte del producto si es necesario y el suministro de repuestos. Si el producto no admite reparación, se repone o se devuelve el dinero.
2. Si la falla se repite, a elección del consumidor, una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio o el cambio del producto por otro de la misma especie y características iguales o superiores.
3. En los servicios, a elección del consumidor, la prestación del servicio en las condiciones contratadas o la devolución del precio.
4. Las instrucciones de instalación, uso y mantenimiento, y la asistencia técnica, que puede tener un costo adicional.
5. La disponibilidad de repuestos y mano de obra capacitada aun después de vencida la garantía, por el término que fije la autoridad o anuncie el productor, aunque en ese caso su costo lo asume el consumidor.

La garantía, entonces, no da derecho a la devolución inmediata del dinero: primero se repara, y la devolución procede cuando el producto no admite reparación o la falla se repite. Los demás casos en que procede la devolución se explican en el artículo sobre cuándo es obligatorio devolver el dinero de una compra.

Cómo reclamar la garantía de un producto.

La reclamación se hace directamente al proveedor o al productor, siguiendo estos pasos:

1. Informar el daño, por escrito o por los canales de atención del vendedor, dentro del término de la garantía.
2. Poner el producto a disposición del vendedor o del productor, en el lugar donde se compró o en el que se indique.
3. Indicar la fecha de la compra, con la factura o con cualquier otro documento que la pruebe, como el comprobante de pago o el extracto de la tarjeta.
4. Conservar la constancia de recibo del producto, en la que debe constar su estado y la fecha.

La empresa debe responder por escrito, con las razones y las pruebas de su decisión. Si niega la garantía alegando mal uso, debe demostrar el nexo entre ese uso y el defecto.

Plazos que tiene la empresa para cumplir la garantía.

El decreto 735 de 2013, compilado en el decreto 1074 de 2015 a partir del artículo 2.2.2.32.1.1, fija los plazos para hacer efectiva la garantía:

Si la empresa no responde o niega la garantía sin fundamento, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio mediante la acción de protección al consumidor, después de haber presentado la reclamación directa. La demanda debe presentarse a más tardar dentro del año siguiente al vencimiento de la garantía.

Cuándo no responde el vendedor por la garantía.

Según el artículo 16 de la ley 1480 de 2011, el productor o el proveedor se exoneran de la garantía cuando demuestran que el defecto proviene de:

1. Fuerza mayor o caso fortuito.
2. El hecho de un tercero.
3. El uso indebido del bien por parte del consumidor.
4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento del manual y de la garantía.

La carga de la prueba es del productor o proveedor: debe demostrar el nexo causal entre el mal uso o el incumplimiento de las instrucciones y el defecto. Y para alegar que no se siguieron las instrucciones, estas deben haberse entregado en español y de forma comprensible.

A continuación, damos respuesta a las preguntas frecuentes realizadas por nuestros lectores.